Kundeklager tages alvorligt

Topdanmark behandler ca. 300.000 skader om året og det kan ikke undgås, at vi modtager klager fra kunder over den erstatning eller den service, de har fået. En forsikring købes typisk længe før, den bruges, og erstatningen eller hjælpen i ska-desituationen lever i nogle tilfælde ikke op til den forventning, kunden har haft.

Kunderne har naturligvis ret til at klage. Det er almindelige forbrugerrettigheder, som vi understøtter. Vi sikrer information om klagemuligheder til kunderne og en effektiv klageproces.

Kilde til forbedring af kommunikation og sagsbehandling

Topdanmark er opmærksom på, at kundeklager også kan være et udtryk for, at vi ikke har været gode nok til at kommunikere de betingelser og vilkår, som forsikringerne er bygget op omkring. Derfor arbejder vi løbende på at forbedre informationsmateriale til kunderne for at sikre overblik og gennemskuelighed. Baseret på klagesager evalueres arbejdsprocesser for sagsbehandling for at minimere fejlbehandling.

Læs mere om Topdanmarks holdning til klager og sagsbehandling 

Brug af mediation som alternativ til retssag

Med dialog og forståelse hjælper Topdanmark kunderne i skadesituationen. Hvis vi efter afgørelsen i en ankenævnssag stadig ikke kan blive enige med en kunde, vil vi som alternativ til en retssag, vurdere om sagen kan løses ved mediation. Vi arbejder altid på at finde løsninger, ikke konflikter.

Mediation kan bruges til at løse konflikter, hvis de involverede parter er ind-stillet på gennem dialog og forhandling at finde en løsning, som alle kan leve med. En uafhængig person, mediator, leder processen og sikrer, at alle bliver hørt, og at der arbejdes hen imod at finde en løsning.

Hvis det kommer til en retssag, vil Topdanmark som udgangspunkt også deltage i en retsmægling, hvor en dommer ved mægling mellem parterne forsøger at finde en løsning på sagen.

Erfaring med mediation
Topdanmark har arbejdet med mediation siden 2013 og vi har opnået gode erfaringer med metoden. Sammenlignet med en formel retssag har mediati-on givet en bedre forståelse af mange ikke-juridiske aspekter ved en sag. Den viden og forståelse har gjort det muligt – i størstedelen af sagerne - at finde en løsning på konflikten. Derudover har erfaringerne med mediation givet os viden om, hvordan konflikter kan undgås. På den baggrund har Topdanmark et ønske om at øge brugen af denne metode i fremtiden.

Samarbejde med Mediationsinstituttet
Topdanmark samarbejder med Mediationsinstituttet, en selvejende instituti-on, som har til formål at udbrede kendskabet til og brugen af mediation. Ifølge Mediationsinstituttet bør virksomheder overveje mediaton, inden de går i retten. Statistisk set lykkes det nemlig i 2/3 af alle sager at nå til enig-hed og afslutte konflikten ved brug af mediation.  

 

Kontaktinformation

Klager kan sendes pr. brev til:

Topdanmark A/S
Att.: Kundeklager
Borupvang 4
2750 Ballerup

E-mail: kundeklager@(if you can see this please update your browser)topdanmark.dk

 

 

Fakta om kundeklager
- Omkring 95 % af henvendelserne til vores klageafdeling vedrører private forsikringsforhold

- Topdanmark behandler over 300.000 skader om året

- Antallet af kundeklager der går videre til Ankenævnt for Forsikring er under én promille af det samlede antal skadehenvendelser
CSR-rapport 2016
Topdanmark udgiver en CSR rapport, der beskriver indsatser og resultater
Læs her