Skadebehandling

Vi vil være markedsledende i levering og udvikling af skadeløsninger, der skaber værdi for kunder og samarbejdspartnere.

Tilfredse kunder er vores eksistensgrundlag, og vi stræber altid efter at levere gode kundeoplevelser, der gør det let at være kunde i Topdanmark.

Vi vil være markedsledende i levering og udvikling af skadeløsninger, der skaber værdi for kunder og samarbejdspartnere.

Tilfredse kunder er vores eksistensgrundlag, og vi stræber altid efter at levere gode kundeoplevelser, der gør det let at være kunde i Topdanmark.

Fakta

  • Vi behandler årligt 300.000 skader ​
  • Vi er 430 skadebehandlere og taksatorer ​
  • Vi modtager årligt 61 % af skadeanmeldelserne online ​
  • 10 % af alle skader er STP (Straight Through Processing)
  • 85 % af de online anmeldte skader behandles automatisk
  • Vi modtager årligt 550.000 e-mails og 600.000 telefonhenvendelser fra kunder og samarbejdspartnere ​
  • Under 1 promille af vores kunder klager til Ankenævnet for Forsikring

 




Digitalisering og automatisering

Vi har kunden i fokus, når vi tænker effektivisering og digitale løsninger ind i vores proces- og produktudvikling

Vores kunder kan nemt og enkelt få overblik, lave ændringer til forsikringsforholdet, anmelde skader, følge skadehåndteringen og meget mere via www.topdanmark.dk og www.coopforsikringer.dk

Et indsatsområde er at gøre det nemt for vores kunder at anmelde deres skader digitalt. Det betyder, at vi kan frigive tid til at hjælpe kunderne med de ting, som skaber værdi for dem i skadebehandlingen. Over halvdelen af kunderne anmelder deres skader online. 




Fokus på selvbetjening og fuldautomatisering

I Topdanmark arbejder vi med automatisering af skadeprocesser, for at vi fortsat kan give vores kunder en hurtig og nem afklaring på deres henvendelse.

Vi anvender blandt andet Machine Learning til at håndtere de simple skader, og frigør dermed ressourcer til de skader, hvor personlig vurdering og samtaler med kunden gør en forskel.

Ved udgangen af 2021, er 78,3 % af alle online-anmeldte skader fuld- eller delautomatiseret.




Skadebegrænsende​ initiativer

Vi udvikler og forbedrer løbende servicen over for kunderne. Samtidig forsøger vi at minimere områder med størst risiko for skadeinflation. Eksempelvis tilbyder vi vores kunder en LeakBot til en fordelagtig pris. LeakBot er en intelligent vandalarm, som kan registrere utætte vandrør i et hus, før det er for sent. Den kan også hjælpe med at reducere vandforbruget, fordi den eksempelvis afslører, hvis en vandhane drypper. ​Vi har rundet 10.000 installationer hos vores kunder.

Forebyggelse af skybruds- og stormskader
For at begrænse skybruds- og stormskader sender vi varslings-sms’er, der advarer kunderne, hvis der er varslet storm eller skybrud i deres område. Derudover sender vi e-mails med gode råd til forebyggelse.




Klima og Miljø

Carbucks
Vi støtter op om samfundets mål om at begrænse klimaforandringerne. Derfor indgik vi i efteråret 2021 en aftale med firmaet Carbucks, som benytter en ny intelligent og CO2-besparende reparationsmetode til små bilskader.

Ved blandt andet at optimere processen og indretningen af de tekniske faciliter, forventes CO2-udledningen at blive nedbragt til kun 2,13 kg, når biler repareres i de nye skadecentre. Til sammenligning udledte tidligere reparationer 45,47 kg CO2.
Det betyder en reduktion i CO2-udledningen på 95 %.

Vi fokuserer også på at reparere frem for at udskifte, så langt færre biler eksempelvis vil have brug for en helt ny kofanger. Det betyder både mindre plastikaffald fra de kasserede kofangere og en yderligere reduktion i CO2-udledning, fordi der ikke skal produceres nye kofangere.

Genbrug af forbrugerelektronik
Når kunderne får erstattet deres elektroniske ejendele, sørger vi for at enheden bliver genbrugt eller bortskaffet korrekt og miljøvenligt.




Under og efter skadebegivenheden

For at begrænse skadeomfanget indgår vi aftaler med samarbejdspartnere, der dels sikrer en hurtig udbedring, dels leverer til en konkurrencemæssig fordelagtig pris og kvalitet. I skadesituationen rådgiver vi kunderne om, hvordan de undgår, at samme skade sker igen. ​

Vi har et beredskab bestående af 60 kolleger, der kan bistå skadebehandlingen, når de store skader rammer. Beredskabsmedarbejderne er uddannet i og bliver løbende opdateret på skybruds- og stormskader. Vi har desuden udviklet to vejr-robotter; en robot til stormskader og en til skybrudsskader. Robotterne skal hjælpe med at få skaderne hurtigt anlagt i vores systemer. Det er endnu ikke alle skader, vores vejr-robotter kan anlægge, men de bliver hele tiden bedre.  




Storskader efter genforsikring

(Storskader er defineret som bruttoskader over 5 mio. kr. Omfatter property-skader på Erhverv.)

Der har ikke været storskader i Q2 2020. Tallet for Q2 2020 er afløb på Q1 2020




Vejrrelaterede skader

(Omfatter alle vejrrelaterede begivenheder uanset størrelse.)




Klager

Topdanmark behandler omkring 300.000 skader om året. Det kan derfor ikke undgås, at vi modtager klager fra kunder over den erstatning eller service, de har fået.

Kundeklager kan være et udtryk for, at vi ikke har været gode nok til at kommunikere forsikringens betingelser eller vores afgørelse ved en skade. Derfor bruger vi kundeklager konstruktivt til at vurdere, hvordan vi kan forbedre vores kommunikation og rådgivning.

Er en kunde ikke enig i vores afgørelse af en klage, er der mulighed for at anke afgørelsen til Ankenævnet for Forsikring, når det drejer sig om private forsikringer.

Antallet af kundeklager, der går videre til Ankenævnet for Forsikring, er under én promille af vores samlede antal skadehenvendelser.

Topdanmarks andel af klager i Ankenævnet for Forsikring i forhold til branchen var i 2021 på 8,7 %, hvilket er lavere end niveauet i 2020.